中国消费者报报道（记者任震宇）2月4日，中国质量协会用户委员会发布了《2020年中国家电行业用户满意监测结果》报告（以下简称《报告》）。2020年，中国质量协会用户委员会继续组织开展了冰箱、空调、洗衣机、电视、油烟机、燃气热水器和电热水器等七类产品74个品牌的用户满意度监测，监测内容在往年用户满意度指数、质量消费体验指数基础上增加了营销质量满意度研究。监测采用拦截访问、在线调查、舆情分析等方式在全国范围内实施，共完成有效问卷4万余份，舆情监测信息3800余万条。

服务质量痛点仍是用户体验

2020年是“十三五”收官之年，中国家电企业自主创新能力和综合竞争实力不断增强，进入全球家电行业前列。监测数据结果显示，七类产品的用户满意度指数在81.1-82.4分之间，相比2019年有所提升。

提升全流程用户体验管理是诸多家电企业“十三五”时期高质量发展的重要举措。监测结果显示， 2020年七类家电产品的质量消费体验指数均在38分以上，相比去年明显提升，呈向好趋势，说明企业在提升用户体验方面的举措是得到认可的。但在服务提供中，安装服务及收费欠规范、客服响应速度慢、配送服务不及时、退换货运费存在争议等问题仍是用户的体验痛点，是影响家电用户消费体验的关键因素。

距离高端品牌定位还有差距

监测结果显示，用户对价格在6000元以上的高端家电产品评价较高。分析用户需求发现，当前用户在满足了“有没有”的产品基本性能后，更追求在品质、技术、场景等方面“好不好”的需求，如冰箱的净味除菌、干湿分储需求，空调的新风净化、自清洁需求，洗衣机的消毒、洁净需求，油烟机的自动清洗、自动感应排烟需求，智能热水器的语音控制、儿童模式需求等。由此可见，家电用户在品质化、高端化、场景化方面的需求趋势愈加凸显。近两年研究发现，在迅速捕捉并满足用户此方面需求的企业能够更快速提升用户满意度和消费体验，增强用户粘性，优先占有高端市场。

接受调查的用户中，仅有7.2%的用户认为国内家电品牌定位处于高端水平，而10.8%的用户认为国外品牌定位处于高端水平，二者相比尚有差距。目前中国家电全球市场占有率已超50%，但在某些高端家电产品领域，国外品牌在用户心目中的地位仍难以撼动。家电企业要抓住机遇，加强用户研究，加快科技创新，不断提升品牌高端化定位水平，以更好的供给质量和效率满足不断升级的消费需求。

线上线下全渠道融合式购买成消费新趋势

为帮助家电企业进一步做好品牌塑造和推广传播，2020年家电行业监测中增加了营销质量满意度研究。监测结果显示，家电行业整体营销质量满意度为82.1分，处于比较满意水平。在信息渠道认可度上，品牌直播销售渠道虽然火爆，但用户对信息来源最认可的仍是实体店体验，其次是亲朋好友推荐和家电企业官方渠道宣传。

放眼未来家电营销模式，线下实体店的销售属性逐渐弱化，体验与服务属性逐渐增强，线下体验线上购买或线上VR体验线下配送安装将成为消费新趋势。直播、社交电商亦成为新风口，消费者由搜索式购物发展为种草式购物。家电企业应注重线上线下全渠道融合式营销管理，关注用户内在情绪，与用户形成情感共鸣，不断打造线上线下完美互动的营销新模式。